Quando buscamos uma definição de negociação, colocamos em nossas cabeças a ideia de fechar o negócio imediatamente, e, nem sempre, buscamos um caminho seguro para que os argumentos e fases deem certo, de forma programada e sejam duradouros. No varejo, é comum que uma negociação aconteça em um primeiro contato do consumidor com o produto desejado, mas hoje em dia existem algumas variáveis que modificaram a forma de pensar das pessoas.
Atualmente, consumidores fazem pesquisas, procuram diferentes fornecedores, visitam diversas lojas, entram em contato com o produto e o experimentam. O toque, visão, cheiro e experimentação do produto, fazem com que o consumidor tenha o contato direto e o sentimento real que lhe possibilita começar a querer ou não consumir aquele produto. Ou seja, os estímulos sensoriais captados pelo cérebro podem despertar o desejo de consumo.
Para que uma negociação aconteça com habilidade por parte do vendedor, muitas vezes é preciso que ele apresente técnicas, preparo e conhecimento do produto. Quanto mais conhecedor ele for, mais informações passará ao cliente, e melhor será a forma de estimulação ao cérebro do consumidor. A neurovendas nos mostra que é mais importante o uso de recursos visuais para serem captados pelo inconsciente (este é responsável pela decisão de cerca de 95% das compras) do que uma enxurrada de palavras que muitas vezes não explicam o que é necessário para a venda e não estimulam o cérebro do consumidor, pois o nervo óptico é vinte e cinco vezes mais rápido do que os nervos auditivos na transmissão de um impulso.
Uma dica importante para os negociadores, é que fiquem longe de temas que podem gerar assuntos polêmicos, como política, religião e futebol. Entrar nesses assuntos pode representar o desvio do foco, pois qualquer pessoa possui suas definições partidárias, crenças e um time. Dessa forma, o consumidor assumirá as rédeas do diálogo e o negociador perderá a direção da apresentação. Além disso, o “cérebro comprador” é fortemente estimulado por emoções.
Em caso de discordância nos assuntos acima citados, pode gerar uma emoção negativa e atrapalhar a negociação. Não estamos descartando definitivamente, que o negociador fale sobre esses assuntos, mas para isso, ele deverá ter uma intimidade com o cliente que está a sua frente, e conhecer suas preferências. Já no varejo, isto tudo se torna bem inadequado, pois não há tempo para conversa neste sentido.
Atualmente, o tempo dos negociadores é algo preciso e curto. Esse espaço tem que ser aproveitado de forma rápida e eficaz, com apresentações que levem a pessoa a pensar no que está sendo oferecido e o que poderá trazer benefícios para a empresa em que trabalha. O produto tem que representar algo que atenda o real motivo da compra e quais são as vantagens competitivas geradas de fora para dentro da empresa.
Sendo assim, o que podemos trazer de dicas para uma boa apresentação:
- Agir com educação e presteza.
- Preparar-se muito para atender o cliente olhando nos olhos, se estiver pessoalmente.
- Ter conhecimento do produto a ser oferecido.
- Sentir-se confortável na negociação: se o negociador que está a sua frente perceber algo em você que não o transmita segurança, a sua credibilidade diminuirá e aumentarão os riscos de se perder o negócio.
- Usar clareza nas palavras e ter uma apresentação curta, porém com um bom conteúdo.
- Definir passo a passo o que está sendo oferecido.
- Entender o que o negociador quer e não sair da reunião antes de compreender a todos os pontos.
- Oferecer apenas o que será capaz de entregar.
- Entregar no prazo e dentro da negociação fechada: preço, prazo, qualidade, etc.
- Fazer um follow up do que o cliente sentiu em ter negociado com você.
- Certamente, existem diversos outros pontos a serem abordados, mas se você se aprofundar nessas 10 fundamentações, você será muito bem-sucedido, pois os consumidores gostam de pessoas preparadas e que transmitem credibilidade na venda de um item.
- No varejo, encontramos diversos casos de insucesso pelo motivo da falta de habilidade e preparo dos negociadores. Um, porque foi oferecer o que não conhecia e dominava, o outro, porque não sabia nem o que exatamente o cliente estava precisando.
Você conhece casos como esse? - O vendedor “X”, marcou uma visita com um cliente que para ele era potencial, depois de muito tempo insistindo na abertura de uma agenda com o compromissado Sr. Ernesto, comprador há mais de 30 anos, na empresa “Prospect”.
- O produto era inovador, usava a tecnologia a seu favor e poderia eliminar em até 60% do processo burocrático de uma célula da fábrica – “era pegar ou largar”! O produto em pauta era revolucionário para as cabeças cheias de paradigmas existentes na estrutura da empresa.
Disse o despreparado vendedor “X”: - Bom dia, Sr. Ernesto, o senhor está de frente com um vendedor que irá melhorar em 60% os processos burocráticos de boa parte da sua empresa. Adquirindo o meu produto, amanhã mesmo os resultados começarão a aparecer. É imediato mesmo!
Sr. Ernesto respondeu, indignado: - Obrigado, mas aqui temos processos que já funcionam há mais de 20 anos, quando tudo ainda era feito a mão, escrito em papel de pão.
- Bom, fiz essa explanação para mostrar alguns pontos que podem estar acontecendo aí no seu escritório, na sua fábrica, na sua expedição, ou onde quer que envolva pessoas com crenças e costumes limitantes, algo que o cérebro processa em forma de proteção, quando se trata de algo que lhe transmita riscos. Nem preciso falar que a negociação acima, não deu certo e que precisaríamos de muito treino dos dois lados, e é sobre isso que iremos tratar, analisando esses dois parágrafos de conversa entre o vendedor “X” e o Sr. Ernesto.
Qual era o produto a ser oferecido?
Quem poderia ser substituído: os papéis ou o comprador?
Quanto o produto iria economizar de tempo e dinheiro para a empresa?
Qual seria o lucro sobre essa “troca”?
Que benefícios o produto teria a oferecer?
Qual o custo de manutenção do produto?
Existe treinamento para colocá-lo em prática?
O Sr. Ernesto poderia delegar as funções inerentes ao produto?
Quem seria responsável pela operação do produto?
O produto pode ser utilizado em todos os setores da empresa?
Veja que coloquei dez perguntas que poderiam certamente dar um rumo à negociação, pois o vendedor “X” receberia as informações e as processariam para uma boa negociação, e o Sr. Ernesto, se sentiria menos ameaçado de ser substituído por algo que não conhecia, não teve interesse em conhecer, e nem conseguiu entender o que seria.
Mas você deve estar se perguntando: que produto é esse? E eu te respondo que esse produto é aquele que você compra e não usa, não sabe nem o porquê comprou. Ou…
É o produto que seu cliente esperava no dia 05 e no dia 27, e nada de respostas por parte da sua empresa, ou previsão de datas para a entrega.
Esse produto é aquele que você se comprometeu em faturar há 30 dias e mandou um boleto à vista. É aquele que você pediu para entregar na cor vermelha e chegou ao seu cliente na cor marrom escura.
Tudo isso são erros de comunicação, de falta de comprometimento da empresa para com o mercado. A falta de comunicação clara e sem ruídos faz com que os negociadores não consigam transmitir o que se quer e o vendedor não se atenta em perguntar qual a real necessidade do cliente e sai oferecendo algo que pode até ser bom, mas não era o que ele queria ou esperava da sua empresa.
A falta de comunicação é o mal de muitas empresas. Ela destrói negociações que demoraram dias, meses, anos e até décadas para serem conquistadas.
Para que um vendedor faça com que o cliente se sinta valorizado, ele tem que se preparar para encantar. O comprador tem que acreditar em suas palavras, se sentir confiante com o que está escutando e sentindo no momento da apresentação do produto.
Volto a relatar, o contato pessoal e visual com o produto estimula o cérebro a transformar o que era apenas um interesse, em um desejo! E é nesse momento, que muitos compradores fecham negócios e passam a serem nossos aliados na negociação dentro da empresa em que trabalham, no caso de uma venda à pessoa jurídica; ou, no momento em que, no varejo, estão escolhendo uma roupa, um calçado para o filho ou um presente para o companheiro.
Finalizo aqui com um convite: prepare-se, faça a diferença, estude, conheça seu produto, desenvolva técnicas, apaixone-se pela arte de negociar e entenda porque inúmeras pessoas vem obtendo sucesso no mundo das negociações, pois se não for o fator sorte, pessoas despreparadas não sobreviverão em um mundo competitivo, em que não é mais o maior que vence o menor, mas sim o mais rápido que vence o mais lento.
Vamos vender!!!.
Marco Castro
Especialista em Neurovendas aplicada aos negócios.
Gestor de Vendas com experiência de 38 anos no relacionamento com clientes.
Mestre em Gestão de Negócios com linha de pesquisa em Marketing.
Pós Graduado em Gestão da Qualidade e Engenharia Econômica.
Economista.
Psicoterapeuta.
Professor Universitário.
Voluntário na OSCIP- Grupo Terapia do Riso.
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